喧嚣的地产江湖，也有低调的“小”时刻。

交房，是一个。

面对交房大考，很少有开发商可以脸不红心不跳：当年吹过的牛逼，要开始兑现了。产品能否满足业主的期待？稍有不慎，可能就迎来白底黑字的横幅。就像那首歌唱的：“办不到的承诺，就成了枷锁”。

但2019交房季，值得观察的一个企业，是融创重庆。

日前，锐理数据发布《2019年重庆已交付产品兑现力排行榜TOP10》榜单，融创重庆旗下国宾壹号院、金开融府两个项目成功入围，成为唯一有多个项目入围的重庆房企；

图片来源于锐理数据

数据显示，2019年，融创重庆的整体交付满意度为91%，高端项目交付满意度更高达97%。

注意，这不是单个项目的“一枝独秀”，而是一个城市的“群控战绩”：全年，融创重庆共计交付28批次，20562套房子，交付住宅及商业248万方。

让一个人满意很容易，融创凭什么做到20000多户家庭满意？事务君与融创重庆相关体系负责人进行了一次长达2小时的深聊。

聊后感：融创重庆的品质兑现交付体系，做的太极致了！

融创重庆品质兑现体系

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首先，融创的每个项目，有独特的项管体系。

简单来说，房子是一个系统工程，从拿地到产品研发、建设，再到产品交付，涉及多个部门、多个系统和多个团队，哪一个系统出了纰漏，就会影响最终的产品兑现。

跨部门的整合、协同，大家都懂，但如何从机制上打通，往往知易行难。

金开融府交付区实景

与常见的各自为政不同，融创的项管体系，至少从三个维度上提供了品质保障的机制创新：

①全体系打通

项管体系由大工程、大研发和大服务三个体系构成，由项管来牵头这三个体系，整合工程管理中心、产品中心、客户关系、房修、物业、营销、品牌等多个系统，打破各个端口的壁垒，形成三位一体的跨部门协同。

②全周期协同

在融创，为了保证品质兑现，在整个项目过程中，有全体系的五大一级会议。包括项目定位会、项目启动会、示范区启动会、交付启动会 、项目复盘，从拿地到交付，实现全周期的过程把控。

而这五大一级会议，由项管体系统筹，全体系参与，从品牌、营销、到客关、房修、物业， 每一个会议，都以客户为中心，对产品各个环节进行审视和评判。

③高级别统筹

从大项管体系建立之日起，整个融创西南区域的项管负责人，全部都是S级。即至少是公司副总级别。高级别的管理，从决策到执行，把三个体系有效地捏合在一起。

另外，尤其值得注意的是，融创项管部门不是虚拟组织，而是实体存在的管理机构。

金开融府交付区实景

要理解大项管体系的意义，不妨打个比喻：

如果说交付的产品是一个“桶”，那么，产品研发、工程、物业服务等，就是板。而大项管体系，就是聚合各板块的那道“箍”。

从这个意义上讲，通过大项管体系，融创实现了产品兑现体系的核心升维。

02

其次，是独特的客关+房修交付模式。

这种模式，针对的当前市场上常见的交付痛点：

比如，前期项目对客户关注的风险点把控不足；签约过程中，售买双方沟通不畅、信息不对等；签约后到交付，业主跟开发商之间0沟通……凡此种种，都可能是一颗颗“暗雷”，在交房的那一刻突然爆炸。

金开融府交付区实景

针对这些问题，融创的模式很直接：

一是把客户关系部提升至一级部门，让其充当客户的眼睛和耳朵；二是设立房修部门，站在客户的视角，为交付质量把关；

具体而言，这套客关+房修交付模式，以时间为线索，串联起全产品周期的6个交付“站点”：

项目公司成立之初，客关风控组站在客户角度，评审产品定位和标准，评审体系高达281项标准；

销售阶段，客关审核并把控出街物料，考核置业顾问是否存在虚假承诺，并通过臻心公告等方式，做到信息的全公开、全透明；

建造过程，客关将充当客户的眼睛和耳朵，审视整个产品设计到落地的全过程。包括首层测模、主体封顶、外立面、总评4次大型专业评审会。每个关键节点的评审，都包含了上百项细节；

交付前半年，除了定期的工地开放日、预验房活动外，客关还会主动邀请业主“回家看看”，和业主一起来找茬，每周项目会，针对业主反映的问题，进行梳理并逐步销项，保证交付前实现100%解决；

与此同时，房修团队也将介入，站在客户的视角对房屋进行一户一验，检验分为4大类别、31个内容、103项标准。

交付过程，打通客关、物业、房修多个端口，前期定制化邀约、现场全程陪验、后期主动服务，精心控制交付全流程，给客户制造超出期待的服务惊喜和完美的回家体验。

融创房修团队现场查验

完美交付氛围，制造服务惊喜

2019年，融创房修共开展一户一验查验20884户，整改问题总数476979个，整改率98.17%，主动入户保养25804次。融创房修工程师，平均每天要对约700平方米的空间进行验收，敲坏了2344个空鼓锤。

正视问题，才能解决问题。

“堵是堵不住的。堵到最后就是在交付时候大爆发。融创的做法，就是把遗憾留在交付前，把完美留给客户。”金开融府项目总称，当不少项目各种担心业主集中在一起“会有不好的事情发生”时，金开融府却在交付前半年，就主动建立了业主群，让业主有地方可以“吐槽”……

一个有意思的现象是，金开融府原本在预验房时，还剩9套高总价别墅。但很多业主看完预验房后，业主的朋友圈都传开了。仅半个月内，9套高总价别墅全部被买走，甚至有一个业主在原本买了联排后，又买了一套临湖独栋。

金开融府交付区实景

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而以上的种种，都因融创重庆以“客户满意度”为本底的严苛考核体系。项管工作做得好不好，大部分的指标，都来源于客户满意度的分值。

多年来，始终坚持“高端精品”产品信条的融创，在品质把控和质量考核上，从来不吝惜对自己下狠手：

比如，融创制定的《质量内控体系》，包含8大类标准、1500多个子项，覆盖从原料选择、基础建设再到精装修等每个产品环节。

其中，多项高于国家标准。

以园林景观工程质量标准为例，262个子项，比国家标准的194项，多了68项。并且，从树木草坪到小区路面，再到石材、砖，甚至井盖、鹅卵石……每一个子项都被分为多个打分环节，考核指标更是达到了毫米级。

金开融府交付区实景

金开融府的项目总给我们分享了一个故事。金开融府的停车位的石材拼缝，必须做到3毫米，多一毫米，少一毫米都会被扣分。

同时，融创以“三级自检+定期的第三方测评控制+交付前的品质测评”的“三重过检”方式，确保交付区品质没有瑕疵。

产品端之外，融创还用行业内最为极致和细分的业主满意度考核指标，制定出6个层级的全周期考核体系：

这个体系，贯穿了签约期、交付前、交付期（0-6）个月、交付（6-12）个月、稳定期（交付1-2年内）、老业主（2年以上）整个购房和居住周期；包括“服务满意度、再购意愿、推荐意愿”3个一级指标和6大二级指标，共计上百个细项。

所有的考核，都指向同一个价值核心：客户满意度。

国宾壹号院交付区实景

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任何领域的企业竞争，到最后，其实都是文化的竞争。

而文化的竞争，最终会落实到企业的行为模式和产品体系之上。

20562套交付、高端项目97%的满意度背后，是融创重庆超强的产品兑现体系能力、高端精品的量产能力，更是“以客户为中心”、“持续超出客户期待”的产品价值取向。

从这个意义上说，这对业内也是一个启发、一次倒逼：

地产下半场，只有持续超出期待的产品意识和品质兑现力，才能赢得客户满意。只有客户满意，才有企业长久的竞争力。

国宾壹号院交付区实景

END

v信公号：重庆事务所

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